Patienten-Kommunikation: Beziehung wirkt!

Eine Studie aus dem Jahr 2013 bei 111.000 Spitalspatienten in Deutschland hat ergeben, dass 61% der Gesamtzufriedenheit der Patienten durch die Gesprächsqualität mit Arzt und Pflegepersonal bestimmt werden.*
„Empathie im ärztlichen Gespräch führt zu weniger Komplikationen und hat einen positiven Einfluss auf das Gesundheitsverhalten des Patienten, das heißt z.B., dass die Compliance bzw. Adherence verbessert wird. Die Literatur zeigt auch, dass durch patientenzentrierte Kommunikation weniger diagnostische Tests und weniger Überweisungen notwendig werden“, erläutert Mag. Dr. Marlene Sator, Gesundheit Österreich (GÖG). „Auch die Patientensicherheit steigt, es kommt zu weniger Defiziten in der Anamnese und damit zu weniger ungeeigneten Therapieentscheidungen“, so Sator. Letztendlich führe, so die Expertin weiter, eine verbesserte Kommunikation damit auch zu weniger Klagen gegen Ärzte.

Gesundheitsökonomische Auswirkungen

Schlechte Arzt-Patienten-Kommunikation hingegen bringt viele negative Folgen für das Gesundheitssystem: „Die psychische Belastung der Ärzte ist höher, es kommt zu unnötigen Behandlungen und Behandlungsfehlern. So entstehen schlussendlich unnötige Kosten“, bringt es Sator auf den Punkt.

Mehrdimensionale Zusammenhänge

Grundsätzlich, erläutert die Kommunikationsexpertin, gibt es vier Dimensionen des Arzt-Patienten-Gesprächs:

1. die medizinisch-inhaltliche Dimension, d.h. die klinischen Aspekte;
2. die psychosoziale Dimension, d.h. mit welcher Haltung und Einstellung führt der Arzt das Gespräch;
3. die sprachlich-interaktive Dimension, d.h. mit welchen verbalen und nonverbalen Mitteln läuft die Kommunikation ab;
4. das Gesprächssetting, d.h. in welchem zeitlichen, räumlichen und technischen Rahmen findet das Gespräch statt (z.B. Sitzposition, Blickkontakt mit Patienten oder häufiger Blick auf den Computerbildschirm …).

Diese Aspekte greifen alle ineinander und beeinflussen sich gegenseitig. Verbesserungen sind in allen vier Dimensionen möglich und steigern die Gesprächsqualität.

Kommunikationstipps für Ihr Patientengespräch

• Ärztliche Empathie: Mitgefühl, Einfühlung und bewusste Kontaktaufnahme wie Augenkontakt und Händeschütteln. „So wird Beziehung aufgebaut – und Beziehung wirkt!“, betont Sator.
• Patientenzentrierte Gesprächsführung: „Den Gedanken und Gefühlen des Patienten Raum geben, nach den Erfahrungen und dem jeweiligen Anliegen des Patienten für dieses Gespräch fragen. Denn für eine funktionierende Kommunikation ist es für den Arzt wichtig zu wissen, warum der Patient da ist, z.B. ob er seine Medikation wechseln oder sich aussprechen will“, so Sator.
• Arbeitsbündnis herstellen: Bei der Kooperation zwischen Arzt und Patient gilt es, die individuellen Bedürfnisse des Patienten zu berücksichtigen. „Selbstverständlich muss die Aufklärungspflicht erfüllt werden. Darüber hinaus ist es jedoch unterschiedlich, inwieweit Patienten informiert und eingebunden werden wollen. Dies kann der Arzt durch konkrete Fragen, Einigung über die Aufgaben der Behandlung und Empathie herausfinden“, erläutert Sator.
• Information und Orientierung geben: Der Arzt muss den Patienten durch den Behandlungsverlauf führen und ihm den Zweck einer Untersuchung/einer Behandlung/einer Überweisung zum Facharzt erläutern. Auch der Gesprächsrahmen muss vom Arzt strukturiert werden, indem er die zur Verfügung stehende Zeit am Anfang des Gesprächs kommuniziert und die Themen für das Gespräch gemeinsam mit dem Patienten festlegt. „Positiv für die Kommunikation – und damit für die Therapie – ist es zudem, wenn der Arzt explizit erwähnt, wann Platz für die Anliegen des Patienten ist. So können z.B. Unterbrechungen durch den Patienten vermieden werden“, berichtet Sator.
• Hoffnung geben: „Ärztlicher Optimismus bezüglich Krankheitsentwicklung und Behandlung hat ebenfalls positive Auswirkungen. Dieser muss sich natürlich in einem realistischen Rahmen bewegen“, so Sator abschließend.