Patientenservice mit Herz

Auch Praxen können sich heute gegenüber Mitbewerbern langfristig nicht mehr behaupten, wenn sie ihre Patienten nicht nur zufrieden stellen, sondern sie begeistern. Dazu benötigen sie sowohl vorbildliche Vorgesetzte als auch motivierte Mitarbeiter, die ihre Begeisterung an die Patienten weitergeben.
Der Patient der heutigen Zeit möchte mehr. Der Patient sucht nicht länger nur nach der medizinischen Problemlösung – er möchte ein Erlebnis, das ihn begeistert.
Das angestrebte Ziel muss es sein, dass die Menschen Ihre Ordination gerne haben und ein gutes Gefühl bekommen, wenn sie Ihr Logo irgendwo sehen.

Überraschung als Bestandteil der Patientenbegeisterung

Der Begriff Patientenbegeisterung darf nicht mit Patientenzufriedenheit gleichgesetzt werden. Patientenzufriedenheit bedeutet lediglich, dass der Patient die Leistung, die er erwartet, auch bekommt. Zumindest hat die Wahrnehmung der erbrachten Leistung seine Erwartung erfüllt. Unzufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen höher sind als die wahrgenommene Leistung. Patientenbegeisterung hingegen bedeutet, dass die Erwartung sogar übertroffen wird. Die Überraschung ist ein wesentlicher Bestandteil der Patientenbegeisterung, sie ist spannend und vermittelt einem das Gefühl, etwas ganz Besonderes zu erleben.

Nichts ist wie es einmal war

Um Patienten mehr bieten zu können als sie erwartet, muss man zunächst wissen, welche Erwartungen sie überhaupt haben. Die Anforderungen und die Erwartungshaltung haben sich in den letzten Jahren drastisch geändert. Darum ist es sehr wichtig, dass Sie Ihre Kunden kennen lernen.
Entscheidungen finden nicht im Kopf statt, sondern im Bauch. Dabei punkten (Dienst-)Leistungen, die gute Gefühle vermitteln anstatt nur harte Fakten bieten. Gute Gefühle werden unter anderem geschaffen durch:

• Ästhetik
• Sinnliche Erlebnisse
• Spaß
• Einzigartigkeit
• Ambiente
• Vertrautheit
• Prestige

Mit den richtigen Bildern schaffen Sie Kino im Kopf – was übrigens auch die Compliance fördern kann. Um den Patienten glücklich zu machen, muss er sich geborgen, verstanden, akzeptiert und umsorgt fühlen – einfach ausgedrückt: er möchte willkommen und gut aufgehoben sein. Mit der richtigen Einstellung dem Patienten gegenüber und einem guten und durchdachten Service können Sie dieses Gefühl dem Patienten vermitteln. Das ist ja ohnehin alles selbstverständlich, meinen Sie? Besuchen Sie doch selbst einmal ein paar Praxen und achten Sie auf die angeführten Punkte und auf das, was Sie wirklich erleben – die Wirklichkeit sieht leider häufig noch ganz anders aus.