Service macht erfolgreich

Gehen Sie auch gern immer wieder dort einkaufen, wo man Sie nicht grüßt und Sie das Gefühl beschleicht, dass Sie die Mitarbeiter bei einer interessanten Unterhaltung stören? Hören Sie auch genüsslich und stundenlang der Service-Hotline: „Alle Leitungen sind momentan besetzt; Sie werden so rasch als möglich verbunden …“
Wir alle erleben es oft genug: Eine freundliche Stimme, ein aufmerksamer Mitarbeiter, rasche Hilfe und eine klare Botschaft – dann ist klar, hierher kommen wir wieder, und zwar gerne!
Dies gilt auch und ganz besonders für das Unternehmen Arztpraxis. Warum eigentlich? Kranke Menschen brauchen noch mehr Zuwendung und Aufmerksamkeit. Fehlt diese (dauerhaft), wechseln Patienten. Und dies tun sie dann wegen vermeintlicher „Kleinigkeiten“:

• fehlende Wertschätzung (haben das Gefühl, „sie stören“)
• fühlen, nicht ernst genommen zu werden
• 
mit unfreundlichem Verhalten konfrontiert sein
• mangelnde Aufmerksamkeit erhalten

In erster Linie suchen Ihre Patienten die Lösung „eines Problems“. Diese Probleme werden nicht – wie allzu oft angenommen – allein durch die medizinische Versorgung gelöst, sondern auch durch „begleitende Serviceleistungen“. Das sind Dienstleistungen, die Sie Ihren Patienten anbieten, damit diese einen größeren Nutzen Ihrer Kernleistung haben oder Hilfe bei Lösung ihrer Probleme erhalten.

Servicequalität setzt sich aus mehreren Dimensionen zusammen:

1. das erlebbare Umfeld in den Ordinations-Räumlichkeiten oder im Umgang mit den Mitarbeitern
2. Zuverlässigkeit, mit der die versprochenen Leistungen erbracht werden
3. Reaktionsfähigkeit auf besondere Anforderungen und Wünsche des Patienten. Sie zeigt, ob die Wünsche verstanden werden und wie kompetent und schnell darauf eingegangen wird – etwa mit Lösungsvorschlägen.
4. Kompetenz, die sich in der Qualifikation der Mitarbeiter und in den passenden Dienstleistungen/Serviceleistungen ausdrückt, die klar kommuniziert werden
5. Einfühlungsvermögen, mit dem die Mitarbeiter auf ihre Arbeitssituation und den Patienten reagieren können

Damit vermitteln Sie Ihren Patienten Wertschätzung, Sicherheit und das Gefühl, „gut aufgehoben“ zu sein. Möchten Sie Ihre Patienten auf Dauer begeistern, ist „Service“ also auch für Sie als Arzt ein wichtiges Thema.
Um die geplanten Maßnahmen realisierbar zu machen und sicherzustellen, dass sie im Praxisalltag erfolgreich umgesetzt werden können, empfiehlt es sich, eine „Servicestrategie“ für Ihre Praxis zu entwickeln. Diese Strategie muss alle Aufgaben berücksichtigen, die für den Aufbau, die Entwicklung und die Pflege sämtlicher Serviceaktivitäten für Ihren Patienten notwendig sind. Auch hier empfiehlt es sich, die Mitarbeiter mit einzubeziehen.
Prüfen Sie die aktuelle Situation, beantworten Sie sich ein paar einfache Fragen:

• Welche Serviceleistungen bietet Ihre Ordination für Ihre Patienten?
• Wie empfinden Ihre Patienten diese Serviceleistungen?
• Auf welche Probleme Ihrer Patienten sind diese ausgerichtet?
• Welchen Nutzen bringen diese Serviceleistungen für Ihre Patienten?
• Mit wie vielen Patienten pflegen Sie regelmäßig Kontakte im Bereich des „Service“?

Überlegen sie mit welchen zusätzlichen Dienstleistungen Ihre Praxis die Patienten begeistern kann.
Machen Sie den Dialog mit dem Patienten zu einem festen Bestandteil Ihres Praxisleitbildes.
Arbeiten Sie regelmäßig an eigenen Ideen für Serviceleistungen – planen Sie sich dafür Zeit ein.
Nutzen Sie die Serviceleistungen auch dafür, die eigentlichen Kernleistungen laufend zu verbessern – einige Serviceleistungen können fester Bestandteil des Praxisalltages werden.