Business Class bei Service und Qualität

Mit 1. Jänner 2020 muss die Funktionalität sichergestellt werden, das heißt, für die Vertragspartner müssen alle Services reibungslos funktionieren. Um das zu gewährleisten, arbeiten derzeit rund 600 Mitarbeiter an 62 Projekten, ein Großteil davon sind systemkritische Maßnahmen. Eines dieser Teilprojekte beschäftigt sich mit der Überleitung für die Vertragspartner und hier wollen wir ab 1. Jänner die Fremdkassenabrechnung umgesetzt haben. Das heißt, dass ein Unternehmen dort abrechnet, wo die Leistung erbracht wird. Damit kommt es zu einer Verwaltungsvereinfachung. Zudem planen wir einen österreichweiten Vertrag mit einer Abrechnungsposition für alle Bundesländer. Damit ist die Idee der Leistungsharmonisierung zumindest innerhalb der ÖGK umgesetzt.

Wir haben zwei große Ziele: Wir wollen Prozesse umstellen und da sind wir jetzt in der Analysephase. Vieles ist noch nicht so vereinheitlicht, wie ich es mir gewünscht hätte. Wir haben eine komplett neue Organisationsstruktur mit Fachbereichsleitern aufgebaut. So wird es für alle gewerblichen Vertragspartner wie Apotheken, Bandagisten oder Medizinprodukte-Betriebe einen österreichweiten Fachbereich geben. Das wird dezentral organisiert, aber mit einer Führungslinie nach oben. Da kann es schon sein, dass der Chef in einem anderen Bundesland sitzt. Das bringt zwar vielleicht mehr Abstimmungsbedarf, aber weniger Reibungsverluste und Hierarchiestufen. Aktuell läuft in sehr enger Abstimmung mit dem Betriebsrat das Mapping der Abteilungen zu den Fachbereichen. Innerhalb des Fachbereichs steht dann die Prozessanalyse an, mit einem sehr klaren Fokus auf dem Kundennutzen.
Das zweite Ziel ist, dass wir Treiber der Digitalisierung sein wollen. Künstliche Intelligenz wird im Bereich der Kommunikation eingesetzt, kann aber beispielsweise auch bei der Kostenerstattung angewendet werden und bis zu Diagnosetools reichen.

Wir müssen das Bewusstsein dafür stärken, dass wir mit Geld der Versicherten arbeiten und es wird Fälle geben, wo das Geldleistungsprinzip besser ist, und Fälle, wo das Sachleistungsprinzip besser ist. Grundsätzlich können wir in Zeiten der 24/7-Internet-Gesellschaft nicht erwarten, dass die Menschen ihr Verhalten gerade bei Gesundheitsleistungen ändern. Wenn wir den modernen Ansprüchen gerecht werden wollen, muss es auch hier ein Umdenken geben.

In erster Linie wird das interne Auswirkungen haben, indem wir Prozesse nicht neu erfinden, sondern in Leistung investieren. Wir wollen bei Service und Qualität klar die Business Class anbieten und nicht das Billigimage vertreten.

Die Angst kann ich keinem Betrieb nehmen. Wir sind ein Big Player und die Nummer 1 im Gesundheitswesen, aber am Ende steht immer der einzelne Versicherte, der Mensch mit seinen individuellen Bedürfnissen, die wir nicht negieren können. Unsere Vertragspartner garantieren die Versorgungssicherheit für unsere Versicherten, daher steht es außer Frage, dass wir auch partnerschaftlich agieren müssen. Daher ist es wichtig, sich die Versorgungsstrukturen genau anzusehen und Vorkehrungen zu treffen, sodass wir einzelne Marktteilnehmer nicht ausschließen. Natürlich ist das eine große Herausforderung, aber der müssen wir uns stellen.

Ich denke nicht, dass wir das Modell in zehn Jahren noch haben werden. Es gibt schon Überlegungen dazu, aber die genaue Ausgestaltung benötigt noch ein wenig Zeit.

Fotos: Oliver Miller-Aichholz