Risikomanagement: Ein Schweizer-Käse-Modell?

So vielfältig die Ansätze zur Prävention sein müssten, so wenige Modelle existieren tatsächlich zur Lösung. Und auch wenn es viele nicht glauben mögen: Risiken sind in keiner Branche zu 100 Prozent vermeidbar und die passende Fehlerkultur ist eine wichtige Basis für diese Erkenntnis. Noch ist diese Kultur im Umgang mit Fehlern aber in heimischen Krankenhäusern überwiegend auf “blame and shame” ausgerichtet: Ein Schuldiger muss her, die strukturierte Aufarbeitung der Ereignisse – um beispielsweise daraus für die Zukunft zu lernen – hinkt hinterher.
“Wer einen Fehler gemacht hat und ihn nicht korrigiert, begeht einen zweiten”, wusste schon der chinesische Philosoph Konfuzius und auch Cicero mahnte, dass jeder Mensch irren kann, aber nur Dummköpfe im Irrtum verharren. Grundsätzlich ist ein Fehler die Nichterfüllung einer Anforderung und in unserem Sprachgebrauch und gesellschaftlichen Wertesystem per se als “schlecht” eingestuft. Erst durch diese Bewertung werden Fehler zu dem, was sie sind: etwas Negatives. Kein Wunder also, dass jeder Mensch danach trachtet, Fehler und damit mögliche Konsequenzen zu vermeiden oder einmal gemachte Fehler geschickt unter den Teppich zu kehren. Stress, Hektik, Überforderung, Zeitdruck oder Personalmangel machen oft ganz einfache Routineaufgaben zu mehr oder weniger fehlerbehafteten Arbeitsprozessen.

Abschied vom Perfektionismus

Es ist kaum möglich, gerade bei Entscheidungen unter Unsicherheit und mit vielen Unbekannten immer genau das Richtige zu treffen. In unserer täglichen Arbeit geht es auch nicht darum, möglichst fehlerlos und perfekt zu sein. Doch es geht darum, aus einmal gemachten Fehlern zu lernen, konstruktiv mit entstandenen Schwierigkeiten umzugehen und daraus erfolgte Lösungen auch selbstbewusst zu vertreten. Kurz gesagt: Mitdenken hilft! Und wer im Verkauf oder Einzelhandel tätig ist, weiß sehr genau, dass jede Kundenreklamation auch die Basis für eine dauerhafte Kundenbeziehung sein kann – vorausgesetzt, sie wird als Chance betrachtet.
Ein falsch verstandener Perfektionismus kostet unnötig viel Zeit und Energie und mündet schließlich in ineffizientes Arbeiten und Überforderung. Die Erkenntnisse des sogenannten Pareto-Prinzips helfen gut dabei, sich das nötige Maß an “gesundem” Perfektionismus vor Augen zu halten: Es besagt, dass 80 Prozent der Ergebnisse in 20 Prozent der Zeit erreicht werden. Die restlichen 80 Prozent Zeit werden für lediglich 20 Prozent verbleibende Ergebnisse benötigt. Dieses 80/20-Verhältnis lässt sich auf viele Bereiche im Leben übertragen: Haben Sie sich schon einmal die Frage gestellt, wie viele Freunde Sie treffen, wie viel Kleidung aus Ihrem Schrank Sie regelmäßig tragen oder wie viel Umsatz auf Ihre Kunden entfällt? Für Ihren Arbeitsplatz bedeutet das: Geben Sie sich in 80 Prozent der Fälle mit guten Leistungen zufrieden. Die eingesparte Zeit und Energie nutzen Sie für bedeutende und wichtige Aufgaben, die über die Routinetätigkeiten hinausgehen.

Vom Menschen zum System

Menschen, die Fehler machen, sind immer auch in ein Arbeitsumfeld eingebettet, das nicht unbedingt “mit schuld” an Fehlern, aber jedenfalls mit-gestaltend für den Umgang mit Fehlern ist. Sicherheit wird auch dann verbessert, wenn ein System dabei unterstützt, Irrtümer oder Fehler zu antizipieren. Das vom britischen Psychologen James Reason dazu entworfene “Schweizer- Käse-Modell” stellt ebendiese Organisationsfehler in den Mittelpunkt und zeigt, dass die Durchlässigkeit des Systems für Fehler an mehr als einer Stelle erst in der Gesamtheit zum Problem wird. Demnach müssen erst verschiedene Sicherheitsebenen umgangen werden, um gravierende Schäden anzurichten. Das Modell der Käsescheibe stand Pate für die Entwicklung von Verfahren zur Risikoauditierung und macht deutlich, dass sich die Analyse von Fehlern nicht nur auf die offensichtliche Katastrophe konzentrieren darf, sondern auf alle Mosaiksteine in einer Ereigniskette, die Fehler ermöglicht haben.

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