Service Design im Gesundheitswesen

Nur schlafen war gestern – Service Design hat in Tourismus und Hotellerie bereits seinen Platz gefunden. Man spricht hier von Dienstleistungsexzellenz und von Gästeverblüffung, die von führenden Betrieben angestrebt wird. Durch die strategische Gestaltung von Dienstleistung will man den Gast nicht mehr nur zufriedenstellen, sondern ihn begeistern.

Health Trends vom Zukunftsinstitut wie etwa „Gesundzufriedenheit“ und „Menschenfreundlichkeit“ sind Ziele bzw. Ergebnisse von Service Design-Maßnahmen im Gesundheitswesen. Hier ist die Latte in Bezug auf Kunden- bzw. Patientenerlebnisse noch etwas niedriger angesetzt, aber ein Krankenhaus ist ja nicht direkt mit einem Hotel vergleichbar.

Mithilfe von Design werden im Gesundheitsbereich positive Emotionen wie Spaß, Genuss, Sicherheitsempfinden, Begehren etc. geschaffen, um Menschen in deren Gesundheitsalltag zu unterstützen und auch um Verhaltensänderungen anzustoßen. Dabei steht der Mensch immer im Mittelpunkt von Gestaltung.

Auf welchem Weg kommt Service Design in das Krankenhaus?

Aus der Sicht von Produktentwicklung wird die Kernleistung – also die ärztliche Versorgung im Krankenhaus – um sichtbare und unsichtbare patientenorientierte Leistungen, das Service Design, ergänzt. Voraussetzung für Service Design in einem Krankenhaus ist ein multidisziplinäres Kernteam, um solche nutzbaren und nützlichen Lösungen zu entwickeln, die die Kernleistung aufwerten. Das heißt, dass Partizipation im Sinne von einem aktiven Zusammenspiel von ausgewählten Mitarbeitern und Führungskräften eine bedeutende Rolle spielt.

Wie schon erwähnt, betrachtet die Gestaltung von Dienstleistungen immer das ganze System, somit auch das wertvolle Wissen von Mitarbeitern und deren Vorgesetzten. Wichtig ist dabei, dass das Entwicklerteam einen Perspektivenwechsel vornimmt: Der User – in unserem Fall der Patient – steht im Zentrum und nicht das System. Lösungen durch derartige partizipative Prozesse werden von den Mitarbeitern wesentlich besser getragen als „Verordnungen“, wie man in Zukunft mit Patienten umzugehen hat.

Natürlich im Mittelpunkt! Hier ist es die Herausforderung für die Gestalter, die Touchpoints – also die Berührungspunkte der Patienten mit der Institution oder dem Umfeld, für das gestaltet werden soll – im Rahmen einer „Customer Journey“ zu optimieren. Die hervorragenden Methoden von Service Design bieten sich an, um zu erheben, welche ausgesprochenen und unausgesprochenen Bedürfnisse Patienten im Kontext haben. Es wird quasi in die emotionale Befindlichkeit der Menschen hineingefühlt. Service Design liefert Antworten und Lösungen zu Fragen wie: Welche Aufgaben müssen unsere Patienten bewältigen und wie können wir dabei helfen? Welche Ansprüche haben diese? Wie möchten Patienten angesprochen werden?

Darum gilt: Hinein in die Schuhe des Patienten! Warum nicht als Service Designer gleich mal im Krankenhaus übernachten?